การครองใจลูกค้าด้วย CRM
การครองใจลูกค้าด้วย CRM
อาจารยสุณิชชา ชอบชัย
ที่ปรึกษาและโค้ชพัฒนาศักยภาพ
( หลักสูตร 1 วัน )
"การบริหารความสัมพันธ์ที่ดี มีชัยในการครองใจลูกค้า"
หลักการและแนวคิด
การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นประเด็นสำคัญกับการทำธุรกิจยุคปัจจุบัน กับสภาวะการแข่งขันที่เกิดขึ้นอย่างรุนแรงตลอดเวลา ทุกองค์กรจึงควรตะหนักในการให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่าที่มีการลงทุนไปมากแล้วให้มั่นคง และขยายฐานใหม่ให้มีความภักดีในแบรนด์ด้วยต้นทุนที่เหมาะสม
ทีมงาน CRM เป็นอีกกลุ่มคนที่องค์กรควรเร่งพัฒนา เพราะเป็นตัวแทนขององค์กรเปรียบดั่งประตูบ้านที่สามารถจูงใจ และครองใจลูกค้า ให้มีความรู้สึกดีกับองค์กรได้อย่างสนิทใจ สิ่งที่ทีมงานนี้ควรให้ความสำคัญคือ การดูแล ประสานงาน แก้ไขปัญหา ติดตามผล และพร้อมบริการ ยินดีส่งมอบสิ่งดีๆ ให้กับลูกค้าด้วยหัวใจ เป็นการผูกใจรักภักดีตลอดไป
ทีมงานบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ควรภูมิใจในงานที่ทำและมีความสุขในการค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า จึงจะสามารถจูงใจให้ลูกค้าคล้อยตามได้ดี ส่งผลดีต่อการเจรจาต่อรองหรือการเอาชนะข้อโต้แย้งเชิงสร้างสรรค์ ด้วยทัศนคติเชิงบวกกับเหตุการณ์ และสร้างประสบการณ์ใหม่ด้านดีให้กับลูกค้า ด้วยการทำงานตามมาตรฐานที่ผ่านการพัฒนาอย่างเป็นระบบ
วัตถุประสงค์ของหลักสูตร
- เพื่อให้ผู้เรียนปรับกรอบความคิด (Mindset) ในการทำงาน CRM ด้วยหัวใจบริการ
- เพื่อให้ผู้เรียนมีความคิดสร้างสรรค์ในการสร้างความแตกต่างในรูปแบบและประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น
- เพื่อให้ผู้เรียนมีแนวคิดในการสร้างมาตรฐานงาน CRM ด้วยตัวเองร่วมกันอย่างเป็นระบบ
- เพื่อให้ผู้เรียนสามารถประยุกต์ได้ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้
- พนักงานขายและบริการ CRM - หัวหน้างาน - เจ้าหน้าที่มีความสนใจทุกท่าน
แนวทางการอบรมของหลักสูตร
- การเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) เพื่อทำให้สามารถนำสิ่งที่เรียนรู้ไปใช้ในการปฏิบัติงานได้ทันที เพราะได้ดำเนินการคิดร่วมกันระหว่างการฝึกอบรมแล้ว
- การฝึกอบรม มีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความสนุกสนานและเข้าใจง่าย
- Adult Learning การเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ที่มีประสบการณ์
- Ice break การละลายพฤติกรรมด้วยการรู้จัก ชื่นชมตัวเอง
- Sharing การบรรยายเพื่อการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น
- Work Shop การสร้างความเข้าใจด้วยตัวเอง
- Coaching การให้มุมมอง ใช้คำถาม เพื่อดึงศักยภาพของท่าน
- Role Playing การจำลองสถานการณ์ให้เห็น/ฝึกจริง
- Goal การมีเป้าหมายร่วมกันในการเรียนรู้/พัฒนาทีมงาน
- กำหนดแนวทางเพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรม นำความรู้ที่ได้รับไปฝึกฝนด้วยตัวเอง เพื่อให้เกิดการปฏิบัติซ้ำๆ จนกลายเป็นธรรมชาติ
รายละเอียดและเทคนิคที่อาจารย์ใช้ในการดำเนินการฝึกอบรม
ภาพรวมของหลักสูตร
- ทำให้รักสนุกกับงาน และทำงานด้วยใจรัก เพื่อตัวเอง
- ทำให้ตระหนักถึงกระบวนการทำงานอย่างเชื่อมั่นด้วยตัวเอง
- สร้างระบบการทำงานด้วยแนวความคิดของตัวเอง
- เน้นการทำงานพื้นฐานให้ครบถ้วนด้วยตัวเอง
ประเด็นที่ทำให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกันในคลาส
- กระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้ด้วยตัวเอง
- กระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (อย่างไม่กังวล)
- กระตุกด้วยกรณีศึกษาใกล้ตัวมาช่วยกัน Workshop
- กระตุ้นให้เกิดการท้าทายกับกระบวนการนำไปฝึกฝน เช่น การกล้าเขียนแผน กล้านำเสนอกล้าปรึกษาหัวหน้า และกล้าลงมือทำ สำคัญสุดกล้ายอมรับผลของการกระทำ
