การครองใจลูกค้าด้วย CRM

 การครองใจลูกค้าด้วย CRM

อาจารยสุณิชชา  ชอบชัย

ที่ปรึกษาและโค้ชพัฒนาศักยภาพ

 ( หลักสูตร 1 วัน )

"การบริหารความสัมพันธ์ที่ดี มีชัยในการครองใจลูกค้า"

 

หลักการและแนวคิด

การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นประเด็นสำคัญกับการทำธุรกิจยุคปัจจุบัน กับสภาวะการแข่งขันที่เกิดขึ้นอย่างรุนแรงตลอดเวลา ทุกองค์กรจึงควรตะหนักในการให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่าที่มีการลงทุนไปมากแล้วให้มั่นคง และขยายฐานใหม่ให้มีความภักดีในแบรนด์ด้วยต้นทุนที่เหมาะสม

ทีมงาน CRM เป็นอีกกลุ่มคนที่องค์กรควรเร่งพัฒนา เพราะเป็นตัวแทนขององค์กรเปรียบดั่งประตูบ้านที่สามารถจูงใจ และครองใจลูกค้า ให้มีความรู้สึกดีกับองค์กรได้อย่างสนิทใจ  สิ่งที่ทีมงานนี้ควรให้ความสำคัญคือ การดูแล ประสานงาน แก้ไขปัญหา ติดตามผล และพร้อมบริการ ยินดีส่งมอบสิ่งดีๆ ให้กับลูกค้าด้วยหัวใจ เป็นการผูกใจรักภักดีตลอดไป

ทีมงานบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ควรภูมิใจในงานที่ทำและมีความสุขในการค้นหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า จึงจะสามารถจูงใจให้ลูกค้าคล้อยตามได้ดี ส่งผลดีต่อการเจรจาต่อรองหรือการเอาชนะข้อโต้แย้งเชิงสร้างสรรค์ ด้วยทัศนคติเชิงบวกกับเหตุการณ์ และสร้างประสบการณ์ใหม่ด้านดีให้กับลูกค้า ด้วยการทำงานตามมาตรฐานที่ผ่านการพัฒนาอย่างเป็นระบบ

 

วัตถุประสงค์ของหลักสูตร

  1. เพื่อให้ผู้เรียนปรับกรอบความคิด (Mindset)  ในการทำงาน CRM ด้วยหัวใจบริการ
  2. เพื่อให้ผู้เรียนมีความคิดสร้างสรรค์ในการสร้างความแตกต่างในรูปแบบและประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น
  3. เพื่อให้ผู้เรียนมีแนวคิดในการสร้างมาตรฐานงาน CRM ด้วยตัวเองร่วมกันอย่างเป็นระบบ
  4. เพื่อให้ผู้เรียนสามารถประยุกต์ได้ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

ผู้ที่เหมาะสมกับหลักสูตรนี้

- พนักงานขายและบริการ CRM                    - หัวหน้างาน                     - เจ้าหน้าที่มีความสนใจทุกท่าน

 

แนวทางการอบรมของหลักสูตร

  • การเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) เพื่อทำให้สามารถนำสิ่งที่เรียนรู้ไปใช้ในการปฏิบัติงานได้ทันที เพราะได้ดำเนินการคิดร่วมกันระหว่างการฝึกอบรมแล้ว
  • การฝึกอบรม มีความหลากหลายเพื่อให้เกิดความสนุกสนานและเข้าใจง่าย 
    • Adult Learning การเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ที่มีประสบการณ์
    • Ice break  การละลายพฤติกรรมด้วยการรู้จัก ชื่นชมตัวเอง
    • Sharing การบรรยายเพื่อการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น
    • Work Shop การสร้างความเข้าใจด้วยตัวเอง
    • Coaching การให้มุมมอง ใช้คำถาม เพื่อดึงศักยภาพของท่าน           
    • Role Playing การจำลองสถานการณ์ให้เห็น/ฝึกจริง
    • Goal  การมีเป้าหมายร่วมกันในการเรียนรู้/พัฒนาทีมงาน
  •  กำหนดแนวทางเพื่อให้ผู้เข้าฝึกอบรม นำความรู้ที่ได้รับไปฝึกฝนด้วยตัวเอง เพื่อให้เกิดการปฏิบัติซ้ำๆ จนกลายเป็นธรรมชาติ

 

รายละเอียดและเทคนิคที่อาจารย์ใช้ในการดำเนินการฝึกอบรม

ภาพรวมของหลักสูตร 

  • ทำให้รักสนุกกับงาน และทำงานด้วยใจรัก เพื่อตัวเอง
  • ทำให้ตระหนักถึงกระบวนการทำงานอย่างเชื่อมั่นด้วยตัวเอง
  • สร้างระบบการทำงานด้วยแนวความคิดของตัวเอง
  • เน้นการทำงานพื้นฐานให้ครบถ้วนด้วยตัวเอง

ประเด็นที่ทำให้เกิดการเรียนรู้ร่วมกันในคลาส

  • กระตุ้นให้เกิดการเรียนรู้ด้วยตัวเอง
  • กระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น (อย่างไม่กังวล)
  • กระตุกด้วยกรณีศึกษาใกล้ตัวมาช่วยกัน Workshop
  • กระตุ้นให้เกิดการท้าทายกับกระบวนการนำไปฝึกฝน เช่น การกล้าเขียนแผน  กล้านำเสนอกล้าปรึกษาหัวหน้า และกล้าลงมือทำ สำคัญสุดกล้ายอมรับผลของการกระทำ
Visitors: 16,494