หลักสูตรสร้างกรอบความคิดในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า

หลักสูตรสร้างกรอบความคิดในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า

Customer Experience Management (CEM) Mindset

อาจารย์สุณิชชา ชอบชัย

วิทยากร ที่ปรึกษา และโค้ชพัฒนาศักยภาพ

(หลักสูตร 1 วัน)

 

หลักการและแนวคิด

กรอบความคิด (Mindset) ของพนักงานในการทำงานส่วนการให้บริการนั้นมีความสำคัญมาก ทุกองค์กรจึงส่งเสริมให้มีการนิยามคำว่าลูกค้าไว้อย่างครอบคลุมทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก  เป็นการสร้างรูปแบบการให้บริการที่พัฒนามาจากภายในสู่ภายนอกได้อย่างสอดคล้อง

การสร้างค่านิยม (Value) ในการสร้างประสบการณ์ในการบริการที่ดีให้ลูกค้า จะประสบความสำเร็จได้นั้นต้องเป็นเป้าหมายที่สอดคล้องกับนโยบายขององค์กร และมีการเชื่อมโยงมาจากผู้บริหารระดับสูงตามลำดับเรื่อยมาจนกลายเป็นวัฒนธรรมบริการ (Service Culture) 

การพัฒนาทักษะสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์ที่ดี  มุ่งเน้นการทำงานเป็นทีมให้บรรลุเป้าหมายร่วมกันด้วยมุมมองรอบด้าน ทั้งทีมงาน องค์กร ลูกค้า และตัวเอง ด้วยความเข้าใจตัวเองเพื่อการเข้าใจคู่สนทนา

การสร้างเสน่ห์ให้เกิดความประทับใจด้วยเทคนิคและทักษะต่างๆ ต้องผ่านการเรียนรู้ และฝึกฝน จนกลายเป็นธรรมชาติ ด้วยการกำหนดแนวทางร่วมกันของทีมงาน กลายเป็นในภาพพจน์ที่ดีองค์กรและสร้างประสบการณ์ที่ดี มีความประทับใจให้กับลูกค้า

 

วัตถุประสงค์ของหลักสูตร

  1. เพื่อให้ผู้เรียนเข้าใจความหมาย ของ CRM / CEM/CE ทั้งความเหมือนและความต่าง
  2. เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้ผู้เรียนมีทัศนคติในการเป็นผู้สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
  3. เพื่อให้ทีมงานประยุกต์แนวทางกำหนดเป้าหมายงานบริการร่วมกันให้กลายเป็นวัฒนธรรมบริการ
  4. เพื่อให้ผู้เรียนปรับเปลี่ยนมุมมองและสร้าง CEM Mindset ในแบบของตัวเอง

 

เนื้อหาของหลักสูตร

สำรวจกรอบความคิดในการทำงานบริการ 

  • ความหมายของ CRM / CEM/CE
  • พัฒนาการของกระบวนการบริการลูกค้าในแบบต่างๆ CS/ CRM / CEM/CE
  • รู้จัก เข้าใจความแตกต่างของลูกค้าประเภทต่างๆ
  • องค์ประกอบสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
  • Workshop :  รูปแบบบริการในฝันของคุณ

ประเด็นสำคัญในการสร้าง CEM อย่างมืออาชีพ

  • วิสัยทัศน์ องค์กร
  • พันธกิจของ องค์กร
  • ค่านิยมองค์กร
  • เป้าหมายของแผนก
  • Workshop : กำหนดเป้าหมายและรูปแบบการสร้าง CEM ร่วมกัน

ทักษะสำคัญในการเป็นนักบริการมืออาชีพ 

  • การมีทัศนคติที่ดี
  • สื่อสารอย่างสร้างสรรค์
  • การรู้จักแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
  • การรบริหารความขัดแย้ง
  • ความกล้าในการตัดสินใจ
  • Workshop : เลือกพัฒนาทักษะของคุณ

เทคนิคสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีร่วมกับลูกค้า 

  • เทคนิคการบริหารอารมณ์ตัวเอง (EQ)
  • เทคนิคการสื่อสารและจูงใจคน
  • เทคนิคในการสร้างประสบการณ์ที่ดีร่วมกับลูกค้ากับสถานการณ์ต่างๆ
  • เทคนิคการสร้างความประทับใจด้วยหลักจิตวิทยาเชิงบวก
  • เทคนิคการเพิ่มเสน่ห์ให้เกิดการซื้อซ้ำ
  • Role Play : แสดงบทบาทสมมติกับสถานการณ์ต่างๆ

การบ้านสำหรับฝึกฝน

 

Visitors: 46,041