หลักสูตรสร้างกรอบความคิดในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า
หลักสูตรสร้างกรอบความคิดในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า
Customer Experience Management (CEM) Mindset
อาจารย์สุณิชชา ชอบชัย
วิทยากร ที่ปรึกษา และโค้ชพัฒนาศักยภาพ
(หลักสูตร 1 วัน)
หลักการและแนวคิด
กรอบความคิด (Mindset) ของพนักงานในการทำงานส่วนการให้บริการนั้นมีความสำคัญมาก ทุกองค์กรจึงส่งเสริมให้มีการนิยามคำว่าลูกค้าไว้อย่างครอบคลุมทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก เป็นการสร้างรูปแบบการให้บริการที่พัฒนามาจากภายในสู่ภายนอกได้อย่างสอดคล้อง
การสร้างค่านิยม (Value) ในการสร้างประสบการณ์ในการบริการที่ดีให้ลูกค้า จะประสบความสำเร็จได้นั้นต้องเป็นเป้าหมายที่สอดคล้องกับนโยบายขององค์กร และมีการเชื่อมโยงมาจากผู้บริหารระดับสูงตามลำดับเรื่อยมาจนกลายเป็นวัฒนธรรมบริการ (Service Culture)
การพัฒนาทักษะสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์ที่ดี มุ่งเน้นการทำงานเป็นทีมให้บรรลุเป้าหมายร่วมกันด้วยมุมมองรอบด้าน ทั้งทีมงาน องค์กร ลูกค้า และตัวเอง ด้วยความเข้าใจตัวเองเพื่อการเข้าใจคู่สนทนา
การสร้างเสน่ห์ให้เกิดความประทับใจด้วยเทคนิคและทักษะต่างๆ ต้องผ่านการเรียนรู้ และฝึกฝน จนกลายเป็นธรรมชาติ ด้วยการกำหนดแนวทางร่วมกันของทีมงาน กลายเป็นในภาพพจน์ที่ดีองค์กรและสร้างประสบการณ์ที่ดี มีความประทับใจให้กับลูกค้า
วัตถุประสงค์ของหลักสูตร
- เพื่อให้ผู้เรียนเข้าใจความหมาย ของ CRM / CEM/CE ทั้งความเหมือนและความต่าง
- เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้ผู้เรียนมีทัศนคติในการเป็นผู้สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
- เพื่อให้ทีมงานประยุกต์แนวทางกำหนดเป้าหมายงานบริการร่วมกันให้กลายเป็นวัฒนธรรมบริการ
- เพื่อให้ผู้เรียนปรับเปลี่ยนมุมมองและสร้าง CEM Mindset ในแบบของตัวเอง
เนื้อหาของหลักสูตร
สำรวจกรอบความคิดในการทำงานบริการ
- ความหมายของ CRM / CEM/CE
- พัฒนาการของกระบวนการบริการลูกค้าในแบบต่างๆ CS/ CRM / CEM/CE
- รู้จัก เข้าใจความแตกต่างของลูกค้าประเภทต่างๆ
- องค์ประกอบสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
- Workshop : รูปแบบบริการในฝันของคุณ
ประเด็นสำคัญในการสร้าง CEM อย่างมืออาชีพ
- วิสัยทัศน์ องค์กร
- พันธกิจของ องค์กร
- ค่านิยมองค์กร
- เป้าหมายของแผนก
- Workshop : กำหนดเป้าหมายและรูปแบบการสร้าง CEM ร่วมกัน
ทักษะสำคัญในการเป็นนักบริการมืออาชีพ
- การมีทัศนคติที่ดี
- สื่อสารอย่างสร้างสรรค์
- การรู้จักแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
- การรบริหารความขัดแย้ง
- ความกล้าในการตัดสินใจ
- Workshop : เลือกพัฒนาทักษะของคุณ
เทคนิคสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีร่วมกับลูกค้า
- เทคนิคการบริหารอารมณ์ตัวเอง (EQ)
- เทคนิคการสื่อสารและจูงใจคน
- เทคนิคในการสร้างประสบการณ์ที่ดีร่วมกับลูกค้ากับสถานการณ์ต่างๆ
- เทคนิคการสร้างความประทับใจด้วยหลักจิตวิทยาเชิงบวก
- เทคนิคการเพิ่มเสน่ห์ให้เกิดการซื้อซ้ำ
- Role Play : แสดงบทบาทสมมติกับสถานการณ์ต่างๆ
การบ้านสำหรับฝึกฝน
