4 ข้อควรระวังสำหรับองค์กรเพื่อการจัดการข้อร้องเรียนอย่างได้ผล

              ข้อร้องเรียนของลูกค้านั้นอาจเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาของการทำงานบริการ PP Learning เลยขอให้ อ.อรรณพ นิยมเดชา อาจารย์ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารในองค์กร และการจัดการข้อร้องเรียนในองค์กรมาถ่ายทอดถึงสิ่งที่องค์กรควรระวังในการจัดการข้อร้องเรียนให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่ง อ.อรรณพ ได้ให้แนวทางไว้ดังนี้

1. จำนวนเป็นแค่ตัวเลข

น่าจะคล้ายๆ อายุเป็นเพียงตัวเลขนั่นล่ะครับ

องค์กรอย่าเพิ่งให้ความสำคัญกับจำนวนการร้องเรียนของลูกค้า

แน่นอนเราคงไม่อยากให้องค์กรของเราเกิดปัญหากับลูกค้าถี่อยู่แล้ว

แต่การมีจำนวนข้อร้องเรียนน้อยๆ ก็ไม่ได้หมายความว่ามันจะไม่แย่

สิ่งที่องค์กรควรสนใจ คือ ข้อมูลหรือปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้ามากกว่า

เพราะปัญหาใหญ่ๆ แม้จะเกิดเพียงครั้งเดียวกับลูกค้าที่มาใช้บริการก็คงไม่ดีแน่

2. คุณภาพ

องค์กรควรมีการมาตรฐานในการตรวจสอบการทำงานให้คงที่

มีประสิทธิภาพ มีความพร้อมในการให้บริการแก่ลูกค้าอยู่เสมอ

เพราะสิ่งที่สำคัญกว่าการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ

คือ การสร้างผลงานที่ดีเยี่ยม มีระบบการป้องกันปัญหาต่างๆ

จนสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าที่มาใช้บริการในทุกครั้งต่างหาก

3. เวลาที่ใช้

หลังจากที่เกิดข้อร้องเรียนจากลูกค้าหรือผู้ใช้บริการแล้ว

สิ่งที่องค์กรควรให้ความสำคัญ คือ เวลาที่ใช้ในการจัดการข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น

แน่นอนว่าเมื่อเกิดปัญหาขึ้นกับลูกค้า

ลูกค้าอาจยังคงมีอารมณ์และมีความต้องการให้เราจัดการกับปัญหาให้เร็วที่สุด

และหากเราสามารถทำเช่นนั้น อาจเปลี่ยนใจลูกค้า

จากไม่พอใจ ให้เป็นความประทับใจและกลายเป็นลูกค้าประจำของเราต่อไปก็ได้

4. เรียนรู้การจัดการข้อร้องเรียนจากองค์กรอื่นๆ

การเรียนรู้ เพื่อดูวิธีการแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพขององค์กรอื่นๆ

เป็นแนวคิดที่น่าสนใจครับ

บางเคส บางปัญหาที่เกิดขึ้น อาจเป็นเรื่องใหม่สำหรับเรา

แต่อาจเคยเกิดขึ้นมาแล้ว และมีแนวทางในการจัดการปัญหาที่ดีจากองค์กรอื่นมาแล้ว

ดังนั้น องค์กรอาจนำมาสื่อสารให้พนักงานของเราเพื่อเป็นประสบการณ์

หรือจัด Meeting เล็กๆ ให้พนักงานได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็น

จนกลายเป็นวิธีการที่ดีที่สุดสำหรับองค์กรของเราต่อไป

            เพราะลูกค้าคือสื่อโฆษณาที่ดีที่สุด แนวทางข้างต้นจึงเป็นเหมือนองค์กรได้สร้างอาวุธในการจัดการข้อร้องเรียนที่ดีให้กับพนักงาน เมื่อพนักงานสามารถดำเนินการได้รวดเร็ว ถูกต้อง และมีประสิทธิภาพ จนลูกค้าเกิดความประทับใจ ลูกค้าก็จะสื่อสารก็จะกลับมาใช้ซ้ำส่งต่อสิ่งดีๆ ที่ได้รับจากองค์กร ปากต่อปาก และกลายเป็นภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรต่อไปได้ในอนาคต