คน คือตัวแปรสำคัญที่จะสร้างความแตกต่างให้องค์กร

“คน” คือตัวแปรสำคัญที่จะสร้างความแตกต่างให้องค์กร
แต่ตราบใดที่ HR ยังไม่เปลี่ยน mindset จาก PtB (Please-the-Boss) เป็น CtE (Close-to-Employee) HR ก็ยังคงเป็น executive messenger ต่อไป แม้พยายามอยากจะเป็น business enabler มากแค่ไหนก็ตาม

หลายท่านทั้งในวงวิชาชีพ HR มักจะพูดถึงบทบาทของ HR ในองค์กรว่าได้รับการยอมรับน้อยกว่า Chief อื่นๆ ทั้งหลาย ไม่ว่าจะเป็น Chief Financial Officer, Chief Marketing Officer, Chief Operation Officer และอีกสารพัด Chief แต่ที่จริงแล้วบทบาทของ HR ได้รับการยอมรับอย่างรวดเร็วมาก หากเรานึกถึงเมื่อสิบกว่าปีก่อน สมัยที่ Personnel Manager ยังขึ้นตรงต่อ General Administration, Finance หรือแม้แต่ Legal Department. จนถึงยุคที่ “HR get a seat at the table” รายงานตรงต่อ CEO และมีบทบาทสำคัญใน boardroom รวมถึงมุมมองจากงานวิจัยของ Prof. Dave Ulrich ที่ออกเผยแพร่เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา ซึ่งเชื่อว่า Chief Human Resources Officers Make Great CEOs. จะเห็นได้ว่า HR ใช้เวลาไม่ถึงสองทศวรรษในการสร้างการยอมรับ และยกระดับบทบาทจากการเป็น Administrative expert จนกลายมาเป็น Strategic Partner ที่องค์กรขาดไม่ได้ในทุกวันนี้.

ในยุคปรากฏการณ์ “Disruption” ( Digital Vortex : How Digital Disruption is Defining Industries) ที่องค์กรต้องปรับตัวเพื่อความอยู่รอด และเพื่อสร้างโอกาสธุรกิจจากความก้าวหน้าในอัตราทวีคูณของเทคโนโลยี่ การติดต่อสื่อสารของคนในสังคมที่มีการปรับเปลี่ยนรูปแบบอย่างมาก ตลอดจน การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างประชากรครั้งใหญ่ “คน”คือตัวแปรที่สำคัญที่สุดที่จะสร้างความแตกต่างเพราะ “คน” คือตัวชี้วัดความสามารถในการแข่งขันขององค์กร ปรากฎการณ์ดังกล่าวที่เกิดขึ้นในเวลานี้ ยิ่งตอกย้ำบทบาท HR ให้โดดเด่นชัดเจนขึ้น ในฐานะที่เป็นน key business enabler ไม่ใช่ back office support อย่างที่เคยเรียกกันติดปาก

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เราคงได้ยินคนพูดกันเสมอว่า HR ต้องมี Business Mindset เพื่อ HR จะได้เข้าใจธุรกิจและสามารถมีส่วนในการแสดงความเห็นหรือกำหนดแผนกลยุทธ์ให้กับองค์กรได้อย่างน่าเชื่อถือและมีน้ำหนัก ซึ่งในมุมมองส่วนตัวของผม Business Mindset (รวมถึง Entrepreneurship ที่พูดถึงกันมากในปัจจุบัน) เป็นปัจจัยพื้นฐานที่ HR ทุกคน(หรือแม้แต่วิชาชีพอื่น)ต้องมีเช่นเดียวกับปัจจัยสี่ เพราะเราทำงานโดยไม่สนใจธุรกิจและสิ่งแวดล้อมที่เกี่ยวข้องคงไม่ได้ แต่สิ่งที่จะสร้างความแตกต่างให้ HR คือพื้นฐานความคิดในการยึดพนักงานเป็นศูนย์กลางการทำงาน ซึ่งนั่นไม่ได้หมายความว่า HR คิดและมุ่งจะสนองต่อความต้องการของพนักงานเพียงอย่างเดียวโดยไม่คำนึงถึงความเป็นจริงในโลกธุรกิจ แต่หมายถึงการทำความเข้าใจพนักงานจากมุมมองความต้องการของพนักงาน เพื่อนำความเข้าใจเหล่านั้นมาสร้างสิ่งแวดล้อมทั้งทางกายภาพ และ วัฒนธรรมองค์กร ที่จะช่วยให้พนักงานสร้างประสบการณ์ที่ดี (Employee Experience = EX) ให้กับตนเองได้ ซึ่งประสบการณ์ที่ดีนี้เองจะมีส่วนสำคัญที่ทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกผูกพันมุ่งมั่นที่จะสร้างสิ่งดีๆให้กับองค์กร เและในโลกธุรกิจปัจจุบันที่ยอมรับกันโดยทั่วไปว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า (Customer Experience = CX) คือหัวใจของ business transformation เราก็ไม่ควรลืมความเป็นจริงที่ว่า หากพนักงานไม่มีประสบการณ์ที่ดีก่อน ก็คงยากที่พนักงานจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ทั้งนี้ ผลการศึกษาเรื่อง The Employee Experience Index ที่ชี้ให้เห็นว่าพนักงานที่มีประสบการณ์ที่ดีกับองค์กรจะมีประสิทธิภาพในการทำงานสูงและโอกาสที่คิดจะเปลี่ยนงานต่ำกว่าเมื่อเทียบกับพนักงานอื่น ๆ น่าจะสะท้อนความเชื่อมโยงของ EX และ CX ได้เป็นอย่างดี

เข้าใจพนักงานในมุมมองเดียวกับที่เข้าใจลูกค้า
ปฏิบัติต่อพนักงานเช่นเดียวกับที่ปฏิบัติต่อลูกค้า!!!

ฟังดูเหมือนง่ายแต่ขนาดองค์กรใหญ่ๆ ที่มีแนวคิดทันสมัยก็ยังไม่สามารถปฏิบัติได้อย่างแท้จริง เพราะแม้แต่การลงบัญชี ลูกค้าคือรายได้ ส่วนพนักงานคือค่าใช้จ่าย ดังนั้นองค์กรจึงยินดีที่จะลงทุนเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า แต่จะพยายามหาหนทางในการควบคุมค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับพนักงานให้ต่ำที่สุดเพื่อผลกำไรที่มากที่สุด
……แล้ว employee experience คืออะไร?
วิธีทำความเข้าใจได้ดีที่สุดคือเริ่มจากตัวเราในฐานะที่เป็นลูกค้าของสินค้าและบริการที่เราใช้อยู่อย่างหลากหลาย ทุกวันนี้เป็นยุคที่อำนาจอยู่ในมือลูกค้า ดังนั้นผู้ให้บริการหรือผู้ผลิตต่างคิดที่จะนำเทคโนโลยีและวิธีการต่างๆ มาใช้เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษ เช่น การโทรเข้าไปสั่งอาหารและเจ้าหน้าที่รับสายพร้อมเรียกชื่อเราแล้วทวนรายการที่เราสั่งเป็นประจำเพื่อถามว่าจะรับเหมือนเดิมหรือไม่ หรือตัวอย่างจริงที่เกิดกับผมเอง เวลาที่ต้องเดินทางไปต่างประเทศแล้วต้องเปิดบริการโรมมิ่ง แต่ไม่รู้ว่าจะเลือกแพคเกจไหนดี เจ้าหน้าที่(ซึ่งทึกทักว่าเป็นผู้ช่วยส่วนตัว)ก็จะบอกข้อมูลการใช้งานจริงเวลาเดินทางไปประเทศนี้ในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา เพื่อช่วยให้เราตัดสินใจได้ถูกว่าควรซื้อแพคเกจที่เน้นการโทร หรือรับส่งข้อมูลมากเท่าไหร่ แทนที่จะเลือกโดยไม่ทราบว่าอะไรเป็นประโยชน์หรือเหมาะกับเรามากกว่ากัน ประสบการณ์ที่ผู้ให้บริการและผู้ผลิตปฏิบัติต่อเราเช่นนี้ทำให้เราเคยชินและคาดหวังการปฏิบัติที่ทำให้เรารู้สึกว่าเป็นคนพิเศษ (personalized) ติดมาที่ทำงานด้วย โดยเส้นแบ่งความเป็น “ลูกค้า” และ”พนักงาน” แทบจะไม่เหลือให้เห็น เพราะพนักงานคาดหวังว่าเขาจะได้รับการปฏิบัติจากองค์กร เหมือนที่เขาได้รับจากผู้ช่วยส่วนตัวที่บริษัทผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือจัดให้ ความคาดหวังเหล่านี้ถูกยกระดับให้สูงขึ้นตลอดเวลาจากอิทธิพลของโซเชียลมีเดีย ที่มีการโพสต์ รีวิว คอมเมนต์ ฯลฯ ทุกเรื่องทุกวัน ดังนั้น HR จึงต้องคิดแนวทางการทำงานใหม่ที่เรียกกันว่า Consumerization of HR โดยใช้ประโยชน์จากความก้าวหน้าของ mobile devise และ social media ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้พนักงาน

สร้างประสบการณ์ที่ดีตลอดวงจรการเป็นพนักงาน
ควรเน้นการสร้างประสบการณ์ด้านใดเป็นพิเศษ!!!!!!!!?
ในการใช้ชีวิตประจำวันของเรา คงไม่ทันคิดว่าแต่ละช่วงวันเรากำลังอยู่ใน”กระบวนการ” ไหนของการใช้ชีวิต เพราะทุกอย่างดำเนินต่อเนื่องโดยธรรมชาติ การทำงานก็เช่นกัน แม้ว่าเรายังแบ่งการทำงานตามลักษณะงานเพื่อให้การจัดการมีประสิทธิภาพ แต่ในมุมมองของพนักงาน เขาไม่ได้สนใจว่าประสบการณ์ที่เขาได้รับจากองค์กรอยู่ในความรับผิดชอบของใครหรือหน่วยงานใด ดังนั้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีจึงควรคิดตลอดวงจรการเป็นพนักงาน (employee life cycle) ตั้งแต่วันที่เขาเริ่มสนใจและหาข้อมูลเกี่ยวกับองค์กรจนถึงวันที่เขาออกจากองค์กรไป ประสบการณ์ที่ดีก็ควรจะอยู่ในความคิดและความรู้สึกต่อเนื่องต่อไป ทั้งนี้ สิ่งสำคัญที่เราต้องตระหนักก็คือ “พนักงาน” มีความหมายครอบคลุมหลากหลายกลุ่ม เช่น ผู้สนใจทั่วไป พนักงานใหม่ หัวหน้างาน ผู้บริหารระดับกลาง ผู้เชี่ยวชาญ ผู้บริหารระดับสูง พนักงานเพศหญิง พนักงานเจนเนอเรชั่นใหม่ ฯลฯ การสร้างประสบการณ์ที่ดีจึงควรเริ่มต้นที่ การทำความเข้าใจ personas ของพนักงานแต่ละกลุ่มอย่างแท้จริง (personas and the employee journey) เพราะแม้ในช่วงเดียวกันของ employee life cycle พนักงานต่างกลุ่มก็จะมีความต้องการที่ต่างกัน

ดัดแปลงจาก HR is hitting a second wall, Patrick Coolen
การ “get a seat at the table” ยังมีความจำเป็นสำหรับ HR เพราะจะช่วยให้การผลักดันกลยุทธ์ HR มีประสิทธิภาพและเชื่อมโยงกับความจำเป็นทางธุรกิจ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่า HR จะพูดเฉพาะในเรื่องที่ CEO อยากฟังเท่านั้น บทบาทของ HR ที่ดีคือการเข้าใจ “พนักงาน” แต่ละกลุ่มอย่างถ่องแท้ตลอดวงจรชีวิตของการทำงาน ไม่เฉพาะ pain points ที่เขากำลังประสบ แต่รวมถึงการวิเคราะห์ข้อมูลเชิง predictive เพื่อเข้าใจความต้องการที่พนักงานเองอาจจะไม่ได้นึกถึง แล้วนำข้อมูลเหล่านั้นมาคิด ทดลองทำ ปรับปรุง และผลักดันให้เกิดการยอมรับจากฝ่ายบริหารเพื่อรับการสนับสนุนทรัพยากรที่จำเป็นในการนำสิ่งที่คิดและทดลองทำไปใช้เพื่อให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกับพนักงานอย่างแท้จริง เพราะใน Disruptive world ประสบการณ์ของพนักงานคือความสามารถในการแข่งขันขององค์กร

โดย Tas Chantree HRHQ

ที่มา www.pplearnonlime.com