7 วิธีเปลี่ยนตัวเองให้รักงานบริการ

อ.อภิรดี สนธิชัย

             งานบริการถือเป็นอีกหนึ่งหัวใจหลักของธุรกิจ เพราะไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจอะไร ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะอยู่ในส่วนของ online หรือ Offline ย่อมมีส่วนหนึ่งที่เป็นการบริการเสมอ และหลายๆ ธุรกิจมีส่วนานที่เกี่ยวข้องกับการบริการตั้งแต่ก่อนการขาย ระหว่างการขาย และหลังการขาย กันเลยทีเดียว ส่วนงานการบริการจึงเป็นส่วนงานที่เจ้าของธุรกิจไม่อาจมองข้ามความสำคัญในการพัฒนาทีมงานให้มีหัวใจการบิการที่ดีได้ รวมไปถึงตัวของพนักงานที่มีหน้าที่นี้โดยตรงก็ต้องรู้ รัก และร่วมมือ กับองค์กรเพื่อให้งานบริการนั้นๆ เป็นงานที่มีความน่าเชื่อถือและพึงพอใจของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

                หลายคนที่เป็นคนบริการอาจคิดว่าอาชีพนี้ไม่ต่างอะไรกับการเป็นกระโถนที่ต้องคอยรองรับอารมณ์ของลูกค้าล้านแปดนิสัย บางคนหงุดหงิดมาจากที่อื่นแล้วก็มาระบายกับพนักงานผู้ให้บริการเพียงแค่การให้บริการที่ล้าช้าหรือผิดพลาดเพียงเล็กน้อยเท่านั้น

                ลูกค้าบางคนเมื่อวานอารมณ์ดีเดินเข้ามาในร้าน ต้องต่อคิวจ่ายเงินนานก็ยังยิ้มแย้มแจ่มใส แต่วันรุ่งขึ้นอารมณ์เสียมาที่ร้านหาสินค้าที่ตนเองต้องการไม่เจอก็ทำสีหน้าไม่พอใจพูดจากกับพนักงานด้วยน้ำเสียงแข็งกระด้าง พอผ่านไปอีกวันอารมณ์ดีมาอีกแล้ว

                กรณีแบบนี้เราในฐานะผู้ให้บริการมักเจอกันบ่อยๆ จึงทำให้พนักงานผู้คอยบริการรู้สึกเหนื่อยล้า รู้สึกเหมือนว่าตัวเองเป็นเหมือนกระโถนทางอารมณ์ที่ต้องคอยรองรับอารมณ์ของใครต่อใคร ในขณะที่ตัวเองไม่สามารถแสดงอารมณ์ไม่พอใจได้

                แท้จริงแล้ว อยากให้มองและเข้าใจว่า การที่เราต้องพบเจออารมณ์ที่หลากหลายของคนที่เราไม่รู้จักนั้นเป็นเรื่องปกติของการใช้ชีวิต ที่ไม่จำเป็นต้องเก็บมาเป็นอารมณ์ของตัวเอง เพราะหากเรารู้ตัวและมั่นใจว่าได้ทำงานของตัวเองด้วยรอยยิ้มอย่างเต็มที่แล้วทุกอย่างก็เป็นแค่ฉากหนึ่งที่ทดสอบเราเท่านั้น หรือถ้าอยากให้ลูกค้ารักเราด้วยก็ต้องลองตั้งโจทย์ให้ใหญ่ขึ้น เช่น เราจะเปลี่ยนลูกค้าคนนี้เป็นเพื่อนคนสนิทของร้านเราได้อย่างไร

                ยึดหลัก “ใจเขา ใจเรา” ไม่ว่าเรากำลังเผชิญอยู่กับสถานการณ์ที่ร้อนแรงเพียงใด สิ่งแรกที่ต้องรู้ให้ได้ว่า เรากำลังไม่พอใจ กำลังโกรธ และเมื่อรู้แล้วว่ากำลังตกอยู่ในอารมณ์ใด ก็แค่รู้ต่อว่าเหตุการณ์เมื่อกี้ผ่านไปแล้วนะ ลูกค้าหรือคนที่ทำให้เราอารมณ์ไม่ดีเขาไปแล้วนะ เพราะฉะนั้นเรื่องนั้นก็จบไปแล้ว (ไม่เกี่ยวว่าถูกหรือผิด) เมื่อต้องพบเจอคนอื่นที่ไม่ใช่ลูกค้าหรือคนที่ทำให้เราอารมณ์เสียเราก็จะแยกแยะได้ว่า จะไม่ทำหน้าหงิก ไม่อารมณ์เสียใส่เขา ด้วยเหตุผลง่ายๆ ว่า คนเหล่านี้ไม่ได้ทำอะไรเรา และถ้าเป็นเรา เราก็คงไม่ชอบเหมือนกันที่จะโดนคนอื่นเหวี่ยงอารมณ์ใส่โดยที่เราไม่รู้เรื่องด้วย

                การเป็นคนบริการ สิ่งหนึ่งที่ถือเป็นเรื่องสำคัญและต้องแยกแยะให้ได้นั่นคือ เรื่องงาน และ เรื่องส่วนตัว เพราะคงไม่ดีแน่ถ้าเราในฐานะผู้ให้บริการเอาอารมณ์ส่วนตัวมาใช้ในการทำงาน วันไหนอารมณ์ดีก็บริการดีจนลูกค้าชื่นชม วันไหนอารมณ์เสียก็บริการไม่ดีจนลูกค้าไม่อยากกลับมาอีก

                การทำงานต้องแยกให้ออกว่าอะไรเรื่องส่วนตัวอะไรเรื่องงานนั่นคือความพร้อมในการทำงาน เมื่อก้าวขาออกจากบ้านต้องพร้อมที่จะวางทุกอารมณ์ในบ้านลงเหมือนเมื่อหมดเวลางานก็ต้องวางอารมณ์ที่เกี่ยวกับงานลงไม่นำพากลับไปที่บ้านด้วย

           การทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งซ้ำกันเป็นเวลานาตามความรู้ที่ได้ร่ำเรียนมาจนเกิดเป็นความเคยชิน ย่อมกลายเป็นนิสัยที่เราสามารถลงมือปฏิบัติได้โดยอัตโนมัติเมื่อถึงเวลา ยิ่งเมื่อรวมเข้ากับประสบการณ์ที่สั่งสมมานานด้วยแล้วยิ่งสามารถลงมือทำได้ทันที นั่นคือเรื่องดี แต่ก็ต้องระวังด้วย ถ้าเมื่อไหร่ที่เราเคยชินกับการลงมือทำนั้นๆ มากจนเกินไป อาจกลายเป็นความจำเจในชีวิต แต่เพราะเป็นคนไม่ใช่หุ่นยนต์ และงานบริการเป็นงานที่ต้องใช้ทั้งศาสตร์และศิลป์ คืองานที่ต้องใช้ทั้งความรู้สึกด้านบวกและเหตุผล ดังนั้น การทำงานตามตำราปฏิบัติที่ได้ฝึกมาแค่นั้นจึงไม่เพียงพอ

           หนึ่งในพฤติกรรมเปลี่ยนโลก คือ การท้าทาย โดยเฉพาะการท้าทายในสิ่งที่ยาก สิ่งที่หลายๆ คนมองว่าไม่มีทางเป็นไปได้ แต่เราจะทำให้ได้ และเราก็จะทำได้ ด้วยการมองสิ่งที่เป็นปัญหาให้เป็นเรื่องที่น่าท้าทายแทน ถ้าสิ่งที่เจออยู่เสมอๆ คือ การที่ต้องพบเจอกับคนขี้เหวี่ยงขี้วีน แทนที่จะทำเพียง ถอนหายใจแล้วทำใจยอมก้มหน้ารับชะตากรรมด้วยความอดทนไปวันๆ ซึ่งแน่นอนว่า คำว่า “อดทน” ย่อมมีวันที่จะถึงจุด “หมดความอดทน”

แต่ถ้าเราเปลี่ยนความคิดเป็น “วันนี้ฉันจะรับมือคนขี้เหวี่ยงได้อย่างไร” “ฉันจะแก้โจทย์เดิมๆ ที่มีปัญหายาวนานนี้ให้ได้” เป็นเรื่องท้าทายที่เหมือนยาก แต่จะกลายเป็นเรื่องสนุกขึ้นมาทันทีที่เราได้เริ่มต้นคิดว่าจะหาวิธีรับมืออย่างไร และได้ลองลงมือทำ วันแรกๆ วิธีแรกๆ อยากไม่ได้ผล แต่เมื่อเราได้พยายามไปเรื่อยๆ จะเห็นวิธีรับมือที่ดีขึ้นๆๆๆ และสุดท้ายเราก็จะค้นพบวิธีรับมือคนขี้เหวี่ยงอย่างแน่นอน

                ทุกเรื่องไม่เฉพาะแค่เรื่องงานเท่านั้น หากเราเข้าใจว่าเรากำลังทำอะไรอยู่ และทำเพื่ออะไร (ยกเว้นทำเพื่อเงินเดือน) จะทำให้เราสามารถตอบตัวเองได้เลยว่า “รัก” ในสิ่งที่กำลังทำอยู่หรือไม่ และที่สำคัญเมื่อเรารู้แล้วว่าเรากำลังทำสิ่งใดและทำไปเพื่ออะไร เราก็จะทุ่มเทอย่างสุดความสามารถ ถึงแม้งานนั้นจะหนักหรือจะเหนื่อยแต่ใจรักจะทำให้มีแรงทำต่อไป

                รอยยิ้มเป็นสิ่งมหัศจรรย์ เป็นสิ่งที่ใครไม่เคยลองจะไม่รู้เลยว่า ยิ้มสามารถเปลี่ยนโลกได้ทั้งใบ อย่างน้อยๆ ก็โลกของเราเองนั้นเปลี่ยนแน่นอน ไม่ว่าคุณจะพบเจอเรื่องที่ทำให้ขุ่นใจสักแค่ไหน แทนที่จะทำหน้าตาอมทุกข์ไม่เป็นมิตรลองยิ้มให้คนข้างๆ หรือยิ้มให้ตัวเองดู แรกๆ อาจจะฝืน แต่พอยิ้มออกมาได้แล้วคุณจะรู้เลยว่า โลกทั้งใบไม่ได้หมองและโหดร้ายเหมือนเมื่อไม่กี่นาทีก่อนอีกแล้ว แค่เรายิ้มคนข้างๆ ก็ยิ้มตอบ โลกก็สดใส คนทำหน้าที่บริการถ้ายิ้มให้คนอื่นเสมอๆ งานบริการจะไม่มีคำว่าน่าเบื่อง่ายๆ

               การเป็นคนบริการ อยากมีหัวใจ service เป็น service mind ชั้นยอด ไม่ใช่เรื่องยาก แค่เริ่มต้นด้วยการเข้าใจวัตถุประสงค์ของการทำงานและเริ่มต้นที่การอยากเปลี่ยนแปลงตัวอย่างจริงจัง และมีใจรักที่จะทำ แล้วเมื่อนั้นคุณจะค้นพบว่า service mind ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป